EL CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

IMPORTANCIA DE LA BASE DE DATOS

Conocer a los clientes y saber sus preferencias es un recurso vital en el desarrollo de productos y estrategias de ventas. Poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente (sexo, edad, preferencias básicas etc) y tal vez poder ir más allá en el conocimiento (preferencias personales, aficiones, gustos básicos, marcas preferidas) resultan recursos muy valiosos para las empresas.
Los datos recogidos de los clientes, formarán bases de clientes, de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes serán susceptibles de recibir información actualizada de productos y servicios ofrecidos.
En este entorno, la recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
· Mantener comunicación constante con los clientes (mail, teléfono, correo etc.)
· Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
· Personalizar la atención a los usuarios. Es importante destacar que la "personalización", es considerada como la quinta P en la mezcla de mercadotecnia.
· Generar estrategias de branding y publicidad. Cuando estamos ofreciendo, estamos generando publicidad constante al mismo tiempo.
· Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar productos específicos llegando de manera directa al comprador o usuario.
· Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio y en algunas ocasiones con el sector al que se dedica la empresa.
En fin, mantener bases de datos, resulta un instrumento de información muy valioso y que puede ser aprovechado efectivamente en la generación de ventas y utilidades.

CARACTERIISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS

La interrelación de las nuevas tecnologías con los servicios de información contribuye notablemente al desarrollo vertiginoso de estos servicios y a la prestación de los mismos con alto valor añadido y elevada calidad, es por ello que se toma como punto de partida la necesidad de tomar la información como un servicio, y dentro de este enfoque superar el uso de las clásicas cuatro P del marketing de los productos manufacturados tal y como fue su origen (producto, precio, promoción, plaza).
Consideramos que los servicios, que por su naturaleza misma necesitan de un tratamiento diferente a los productos, entre sí son muy disímiles, lo que lo con lleva a la diversidad de las intervenciones de las variables de la mercadotecnia, en la medida en que cada uno muestre la importancia en el desarrollo de las relaciones con el hombre, ya que éste, llamado usuario o empleado, o en términos más reales cliente interno ó externo, intervienen de diferente manera en la prestación del servicio a través de la tecnología. Un ambiente de mercadeo ayudará también a que las unidades de información mantengan relaciones duraderas y favorables con sus usuarios, como lo demanda la situación actual de los servicios de información. Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos a la calificación de sus especialista, pero no solo como especialistas y conocedores del servicio, sino también como personal hacedor del mismo.
En la actualidad, continuamente aparecen nuevos escenarios de actuación en los que se requiere de la incorporación constante de nuevos actores o perfiles de trabajo que permitan el aprovechamiento de las nuevas vías de negocio que sugieren las tecnologías emergentes. Nos encontramos ante un mundo empresarial en constante evolución. Esta realidad nos obliga a incorporar nuevos elementos para readaptar los procesos y dar respuesta a las nuevas necesidades.
La dirección y la gestión de las tecnologías de la información, así como su correcta integración en la estrategia de la empresa son, sin duda, algunos de los grandes retos del futuro.
Las instituciones confían cada vez más en la información para alcanzar el éxito y la competitividad. Los servicios de información de alta calidad serán uno de los factores clave para alcanzar el éxito en el ámbito del comercio de manera general, es por ello las empresas han de aportar soluciones de marketing a sus servicios y/o productos con el fin de mejorar la forma de interactuar con sus clientes. La adaptación constante a las nuevas tecnologías favorece la obtención de nuevos valores que resultan imprescindibles para afrontar aspectos como el creciente grado de exigencia de los mercados.

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

REGLAS PARA UNA EXELENTE ATENCION EN EL SERVICIO

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiereA veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometasSon muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferenciaLas personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6 .- Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.

.7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteL a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorarSi se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.